Klantenservice: de brandstof voor conversie

Consumenten kopen massaal online. De concurrentie binnen het speelveld van e-commerce wordt steeds groter. Online ondernemen… survival of the fittest. Daarbij vormt klantenservice het nieuwe strijdveld voor webwinkeliers. Wie wint de strijd? Deze zal uiteindelijk worden gewonnen door de webshops die streven naar persoonlijke klantenservice. Zij zien hun conversie stijgen en streven de concurrent voorbij.

Service: een noodzakelijk kwaad?

Veel webwinkels zien het faciliteren van service als noodzakelijk kwaad. Deze organisaties sturen voornamelijk op efficiency, om ervoor te zorgen dat klantenservice minder geld kost. Vaak worden klantvragen gezien als een ongewenste onderbreking van een geautomatiseerd proces. Het winkelende publiek ziet dat anders. Voor de consument bestaat er geen verschil meer tussen een fysieke winkel en een webshop. Men wil, onafhankelijk van locatie, zo snel mogelijk een vriendelijk antwoord op een vraag. Op het moment dat klantenservice onvoldoende aandacht krijgt, maakt een webwinkel in de meeste gevallen onnodige kosten. Onderzoek wijst namelijk keer op keer uit dat klanten vertrekken na een vervelende “service”-ervaring. Het zijn hele menselijke eigenschappen: onzekerheden over betalingen en verzendmogelijkheden, twijfel over diverse producten of onduidelijkheden op het gebied van productspecificaties. Alleen een serviceteam kan deze onzekerheden, twijfels en onduidelijkheden wegnemen. Zodra dit serviceteam ontbreekt, blijft conversie achter, worden er hogere kosten gemaakt en leidt een organisatie vaak imagoschade. Een webwinkelier kan niet meer om het feit heen dat klanten online hetzelfde behandeld willen worden als in een fysieke winkel. Consumenten willen niet langer verwezen worden naar de FAQ’s of twee dagen wachten op een antwoord op hun e-mail.

Winstpost in plaats van kostenpost

Zij die streven naar persoonlijke klantenservice worden naar verloop van tijd beloond met omzetstijging en inzicht in organisatorische verbeteringen. Zo vormt klantenservice een kennisbron die helpt om producten te optimaliseren en cross- evenals up-sellmogelijkheden te herkennen. Dankzij goede klantenservice, krijgt een organisatie een helder beeld over de manier waarop ze zich als merk onderscheidt. Uiteindelijk is het klantenservice, die de merkbelofte waar gaat maken. Service gaat het concurrentievoordeel vormen. Een merk is namelijk meer dan een product of dienst alleen. Het is de afdeling klantenservice die een merk persoonlijk maakt. Betrouwbare klantenservice, voorzien van ruime openingstijden en een snelle reactietijd verhoogt je gunfactor en het aantal klantrelaties.

‘‘Structurele bereikbaarheid met een persoonlijk karakter zorgt voor een positief bedrijfsresultaat.‘‘

Transparantie & bereikbaarheid

Zodra klanten op werkdagen en in het weekend terecht kunnen in een online winkel, geeft dit de consument een goed gevoel. Ook het type telefoonnummer speelt daarbij een rol. Een servicenummer zorgt voor vertrouwen. Stel je voor: een potentiële klant wordt geconfronteerd met een 06-nummer en onvolledige contactgegevens. In dat geval wordt er nagenoeg geen contact gezocht met de klantenservice en wijkt deze consument uit naar een andere aanbieder. Consumenten willen namelijk graag contact opnemen met een professionele organisatie waarbij ze persoonlijk door mensen te woord gestaan worden. Zorg er daarom voor dat je telefoon, bereikbaar via een servicenummer, gedurende een zo ruim mogelijke periode wordt beantwoord. Je webshop sluit immers de virtuele deuren ook niet. De ene ondernemer schakelt zijn telefoon door naar een ander toestel wanneer hij afwezig is, de ander huurt een servicedienst in, die zorg draagt voor het klantcontact per telefoon. Hoe je het ook wendt of keert: structurele bereikbaarheid met een persoonlijk karakter zorgt voor een positief bedrijfsresultaat.

Een klantenservice die meer biedt dan alleen vraag en antwoord?

ContactCare ziet klantenservice als het vertrekpunt van een organisatie. De klantenservice-organisatie werkt nauw samen met meer dan 250 online ondernemers en draagt direct bij aan hun conversie. Het contactcenter in Amersfoort stemt de cultuur en wensen met haar opdrachtgevers af en vertaalt deze in haar dagelijks handelen met klanten. Daarbij kan een online ondernemer feilloos volgen welke conversaties plaatsvinden. Dit inzicht kan worden gekoppeld aan resultaten op het gebied van retentie en conversie. ContactCare weet haar klanten real-time inzicht te geven in het verband tussen klantcontact en conversie waardoor velen inmiddels profi teren van klantenservice als winstpost.

Dit artikel is geschreven door Jasper Meerding van ContactCare en verscheen eerder in editie 2 van Webshop Heroes magazine.

Wil je weten hoe jij altijd bereikbaar kunt zijn voor je klanten?

Volg de lessen over Klantenservice via webshopheroes.com