De grootste valkuil van online zaken doen

Online handel drijven, of in ons geval alleen al informatie overbrengen, is een vak apart. Je doet je stinkende best om iets moois te maken en het online aan te bieden en hoopt vervolgens dat anderen je inspanningen zullen waarderen. Soms lukt het, maar soms ook niet. Hoe zeer een webshop eigenaar zijn best doet; niet ieder product wordt een succes. Dat geldt ook voor ons. De ene les is nu eenmaal populairder dan de andere. De oorzaak? Wij gingen op onderzoek.

Is meten wel weten?

We meten veel, dus doken vol enthousiasme in Google Analytics. We leerden veel over welke lessen populair zijn. Hoeveel deelnemers de specifieke lessen volgen, hoeveel van hen de les afrondt, hoeveel tijd ze eraan besteden en op wat voor apparaat en wanneer. We ontdekten zelfs welke kruisverbanden er tussen de lessen onderling te leggen zijn. Het uitpluizen van Analytics kan erg waardevol zijn. Het geeft tenslotte inzicht in harde feiten. Maar de reden dat sommige lessen minder vaak gevolgd worden? Die bleef nog even ondoorzichtig…

Belco to the rescue

In onze zoektocht kregen we hulp van Belco. Zij zijn al sinds de start van Webshop Heroes betrokken en weten alles van je klant leren kennen en hem de aandacht geven die hij verdient. Zij lieten ons zien dat het antwoord soms ook buiten Analytics ligt. Om ons antwoord te vinden gaven ze ons een geheim ‘wapen’: een goed gesprek met onze deelnemers.

Een goed gesprek is tenslotte een perfecte aanvulling op je statistieken. Je krijgt veel van je klanten te horen en kan zelfs gericht vragen stellen. Over hun motivatie, hun business en hun ervaring met jouw product. Maar hoe kom je eigenlijk in gesprek met je klanten, als ze verstopt zitten achter hun beeldscherm aan de andere kant van de internetverbinding?

Klantcontact anno nu

Sinds kort hebben we onze site uitgevoerd met een chat-functie. Eentje die er gelikt uit ziet en degelijk werkt. Als iemand iets naar ons typt krijgen we een melding in onze browser, per mail of zelfs op ons mobieltje. Het gesprek kunnen we doorzetten naar een collega, of als we even niet kunnen reageren ontvangt de deelnemer de melding dat we er later (per mail) op terug komen. Van ingelogde gebruikers zien we hun gebruikersnaam en zelfs de pagina waarop ze zich bevinden. Op deze manier kunnen we deelnemers daadwerkelijk helpen op het moment dat ze een vraag hebben. Op bepaalde momenten in de site kunnen we de deelnemer zelfs geautomatiseerd pro-actief benaderen.

WSH_Blog_Afbeelding_belco2

En weet je wat het leuke is? Het werkt. We leren ontzettend veel van onze deelnemer en kunnen daarmee het platform en de lessen nog beter maken. Wie had ooit gedacht dat zoiets ouderwets als een eenvoudig gesprek de oplossing zou zijn in dit digitale tijdperk!